U vrijeme kad su proizvodi sve sli?niji jedan drugome, briga o kupcu postaje jedan od klju?nih alata za pove?anje lojalnosti potroša?a. Iskoristite to ako ste frustrirani uslugom servisiranja automobila ili vozilom.
Nezadovoljni ste automobilom, na?inom na koji je odra?en servis ili pak odnosom djelatnika servisa prema vama? Ljuti ste, proklinjete dan kad ste kupili automobil i zaklinjete se da je ovo posljednji put da ste ostavili novac u tom servisu. Razmišljate o tome kako im zapapriti preko sustava javnog informiranja, odvjetnika ili jednostavno uništiti automobil pred njihovim o?ima. Iako u afektu ve?ini nas sli?ne nepodopštine pro?u kroz glavu, pribranost i racionalnost su najbolji put ka rješavanju ovakvih i sli?nih problema. Poznato je da akcija izaziva reakciju jednakog iznosa, no suprotnog smjera. To kaže zakon fizike, a može se primijeniti i ovdje. No što kaže Zakon o zaštiti potroša?a? Kaže da u prvom koraku svoje uzburkane osje?aje preto?ite u pisani prigovor te ga uputite ovlaštenom zastupniku ili servisu na ?itanje. U?inite to na nekom od tvz. trajnih medija, kao što su dobri, stari papir ili pak elektroni?ka pošta. Sam trgovac vam je to dužan omogu?iti bilo u svojim poslovnim prostorijama, bilo putem pošte, telefaksa ili elektroni?ke pošte. Osim toga, bez odga?anja vam mora pisanim putem potvrditi primitak prigovora. Daljnja je obveza trgovca na prigovore pisano odgovoriti u zakonom predvi?enom roku od 15 dana od dana zaprimljenog prigovora. Ne u?ini li bilo što od ranije navedenog, Zakon predvi?a nov?anu kaznu od 10.000 do 100.000 kuna. Kako to izgleda u praksi? Isplati li se slati pisani prigovor? Svakako. Ne stoji gotovo ništa, a može pomo?i u rješavanju problema. Potpuno pogrešan je stav da ?e vam netko u servisu zamjeriti slanje prigovora, naprotiv. Ozbiljnim tvrtkama je to jedan od putokaza kako poboljšati vlastito poslovanje i na?in kako prepoznati slabije karike u svojem sustavu. U vrijeme kad su proizvodi sve sli?niji jedan drugome, briga o kupcu postaje jedan od klju?nih alata za pove?anje lojalnosti potroša?a. Iskoristite to. Na?in i brzina rješavanja prigovora dobar su pokazatelj zaslužuju li trgovci i serviseri vaše povjerenje.
Kome poslati prigovor?
Zakon o zaštiti potroša?a obvezuje trgovca da u svojim poslovnim prostorijama vidljivo istakne obavijest o na?inu slanja pisanih prigovora. Obi?no je rije? o adresi elektroni?ke pošte, poštanskoj adresi ili internetskoj stranici gdje se ispunjavanjem predvi?enog formulara podnosi prigovor. Vrlo vjerojatno ?ete dobiti automatizirani odgovor kako je prigovor zaprimljen nakon ?ega po?inje te?i zakonski rok od 15 dana za o?itovanje. Ve?i sustavi imaju posebne odjele koji brinu o prigovorima, dok u slu?aju manjih servisa odgovaraju voditelji servisa ili ?ak sami vlasnici. Proizvo?a?i automobila u Hrvatskoj imaju svoja predstavništva ili generalne zastupnike. Oni pak svoju trgova?ku mrežu. U prvom koraku se najprije obratite njima jer se na njih i odnose zakonski propisi. Sami proizvo?a?i se ne žele nepotrebno spuštati na lokalnu razinu i rijetko to ?ine. Ve?inu prigovora automatski proslje?uju lokalnom predstavniku i vrlo brzo nastaje za?arani krug bez izlaza. Vi šaljete proizvo?a?u, oni proslje?uju zastupniku, a vi s njim ne želite više imati posla. No to su pravila igre. Isplati li se onda uop?e slati prigovor izravno proizvo?a?u? Da. Prevedite ga na engleski i izri?ito tražite o?itovanje od strane proizvo?a?a. Uz javnosti dostupne adrese elektroni?ke pošte za prigovore, bilo bi dobro doznati i neke druge e-mail adrese. Regionalni ili više rangirani menadžeri nadležni za podru?je Hrvatske ili regije kojoj pripada Hrvatska obi?no su zainteresirani ?uti probleme kupaca i potroša?a. Takve adrese su povjerljive i za o?ekivati je da ih ne?ete dobiti na pladnju, no treba probati. Na primjer, umjesto prigovora zastupniku/servisu pošaljete upit za kontakt podatke nadležnog menadžera i obratite mu se izravno. Jednom kad zaprimi prigovor, ne smije vas ignorirati jer i on ima svoje interne standarde, ali i lokalne zakone koje mora poštovati kad su prigovori u pitanju. Nakon što stupite s njima izravno u kontakt, ve?a je vjerojatnost da ?e problem biti riješen na, po vas, zadovoljavaju?i na?in. Automatizirani sustav obrade prigovora proizvo?a?a možete zaobi?i i tako da uputite klasi?an dopis, na papiru. ?ini se kao gubljenje vremena i staromodno, no upravo na to proizvo?a?i i ra?unaju. Me?utim, za razliku od elektroni?ke pošte, pismo ne mogu tek tako preusmjeriti nazad u Hrvatsku, nego ga moraju nekome uru?iti. Taj netko ?e vjerojatno biti ranije spominjani menadžer i eto prilike da ga izravno upoznate sa svojim problemom. Treba probati.
Kako napisati prigovor?
Ako doista imate osnovani prigovor bit ?ete ozbiljno shva?eni bez obzira na to na koji je na?in sam prigovor sro?en. Potrudite se što to?nije opisati uzrok svojeg nezadovoljstva i biti realni. Na drugoj strani su tako?er ljudi koji su se barem jednom našli u sli?noj poziciji, svakodnevno se susre?u s prigovorima i tu su da ih riješe. Prijetnjama i zastrašivanjem ?ete možda olakšati dušu, no ako vam je namjera održati i poboljšati odnos s trgovcem ili serviserom, izbjegavajte negativne tonove. Prevladava mišljenje da prijetnje medijima i odvjetnikom ubrzavaju rješavanje problema. Stvari i nisu baš tako jednostavne. Kako biste zainteresirali medije, pri?a doista mora držati vodu. Objektivni mediji ?e sigurno potražiti mišljenje i druge strane, a ne kaže se uzalud da je istina obi?no negdje izme?u, na pola puta. Ako ste “obi?an“, “mali“ ?ovjek u borbi s velikom korporacijom, šanse da svoje nezadovoljstvo podijelite s javnoš?u, ali i da istu senzibilizirate – raste. Druga je strana medalje što danas, kad ljudi jedva spajaju kraj s krajem, malo koga zanimaju ne?iji problemi s automobilom. Kad su odvjetnici u pitanju, treba biti oprezan. Prije svega, njihove usluge stoje. Sasvim je jasno da je osnovni cilj odvjetni?kog dopisa zastrašivanje jer se malo kome zbog nekoliko stotina ili tisu?a kuna pokre?e sudska parnica. Takav pristup može dati rezultata kod manjih servisera i trgovaca, no ve?e tvrtke i korporacije imaju svoje pravnike koji dobivaju mjese?nu pla?u te jedva ?ekaju priliku da je pošteno i zarade. Ako uvu?ete odvjetnike u cijelu pri?u, uobi?ajena komunikacija ?e se vjerojatno prekinuti, a uslijedit ?e pravno nadmudrivanje. Naša je preporuka da se savjetujete s odvjetnikom kako bi vas upoznao s vašim potroša?kim pravima, ali da dopis uputite sami. Tako ?ete drugoj strani dati do znanja da niste laik, a oni pak ne?e odmah zauzeti obrambeni stav, kao što to ?ine kad prime dopis izravno od odvjetnika.
Kakav odgovor o?ekivati?
Ne o?ekujte da ?e sve i?i glatko, posebno ako nije rije? o o?itom kršenju potroša?kih prava. Vodite ra?una o osnovnim zakonskim propisima, spomenutim ranije u tekstu, i upozorite drugu stranu na njihovo kršenje. Ako vam je stalo da problem bude riješen budite uporni, ali i spremni na pregovaranje i dogovor. Bez obzira na prvotni tvrdi stav, trgovac ne?e mo?i ignorirati ?este prigovore od iste stranke. U kona?nici, ako imate dovoljno novca ili jednostavno smatrate da je cijela stvar dovoljno vrijedna, ne oklijevajte. Angažirajte odvjetnika.
Izvor: HAK
